L’esperienza del cliente deve tenere conto del fattore umano quindi delle emozioni stesse che spingono il cliente a certe scelte. Più riuscirete a coinvolgere e a connettervi con le emozioni dei vostri clienti, più il vostro marchio ne trarrà beneficio.
Anche per il B2B?
Sì, anche per il B2B.
Una ricerca dell’Harvard Business Review afferma che i clienti pienamente coinvolti con l’azienda valgono in media il 52% in più di quelli che sono solo “molto soddisfatti”.
Identificando i più potenti motivatori emotivi per un determinato segmento di clienti, le aziende possono progettare strategie di marketing e di altro tipo per far leva su tali motivatori.Harvard Business Review
Come analizzare le emozioni del cliente?
Le emozioni sono complesse da analizzare, ma oggi l’intelligenza artificiale aiuta a tenerne traccia e ad analizzare i dati velocemente.
Grazie all’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e agli algoritmi di intelligenza artificiale, è possibile eseguire l’analisi del sentiment e capire come si sentono i clienti.
Feedback, recensioni e telefonate possono fornire dati per rendere memorabile l’esperienza dei clienti.
È difficile?
Sì, è difficile. Le persone disperdono i loro dati, le loro opinioni e i loro sentimenti attraverso molti canali diversi.
La sfida consiste nel creare un Data Lake, distruggere i silos e utilizzare gli strumenti e le competenze giuste per rendere tutti i dati utilizzabili. Insomma, bisogna prepararsi.
Le aziende che sanno emozionare
Ci sono certamente aziende che hanno saputo toccare corde dell’emozione del cliente, Apple, Nike, Disney sicuramente fra queste.
Qualche virtuoso esempio italiano? Nutella Ferrero, a mio modo di vedre, che sa come coinvolgere il suo pubblico.
Basti vedere come anche in pandemia COVID-19 l’azienda sia riuscita a mantenere il contatto e l’interesse sul prodotto pur nell’impossibilità dei clienti di andare al supermercato a fare scorta.
Allora? Come ha fatto?
Ha analizzato e fatto tesoro dei trend di ricerca delle persone in quel periodo: stare in casa, occuparsi del giardino, preparare dolci, tenere occupati i bambini. Queste i motivatori. Il famoso WHY di cui parla Simon Sinek.
Non serve la crema per dialogare con i propri clienti fidelizzati, il barattolo stesso ne è diventato il simbolo.
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